構(gòu)建基于同理心的組織人際互動規(guī)則

文 / 黨建鋒

在日常工作中，我們要與團隊同事、上級、客戶等開展工作溝通及配合，助力組織任務(wù)圓滿完成。在此過程中，我們可能會基于主觀價值判斷而采取討好與屈從、投射及認同等非理性的人際互動模式，從而給工作開展、團隊氛圍、客戶滿意度等帶來負面影響。如果我們能夠及時洞察自我人際互動的非理性方式，而遵循基于同理心的和諧互助、利他共贏的理性人際互動規(guī)則，才能有利于改善我們與他人的人際互動成效，有助于塑造團結(jié)和諧的團隊工作氛圍，助力組織成效最大化。

反對基于主觀價值判斷的人際互動模式

我們很多人，在與上級、同事、內(nèi)外部客戶等工作溝通過程中，常會無意識地采取基于主觀價值判斷的人際互動模式，比如對待上級過度討好和屈從，對待團隊同事、客戶等則采取基于主觀評判和自我中心的投射與認同等。

美國心理學(xué)家丹尼爾·戈爾曼深刻指出，“組織中最重要的人際關(guān)系之一就是員工與上級的垂直伙伴關(guān)系。”企業(yè)組織中的管理者，尤其是員工的直屬上級，對員工的日常工作影響甚至對其職業(yè)生命的決定，怎么估計都不為過，畢竟員工每天都要跟他的直屬上級打交道。為了避免上級對自己負面評價或在工作上為難自己，我們面對上級時可能常會無意識地習(xí)慣采取屈從和討好的心理姿態(tài)。對上級的管理理念、指示及各種工作布置，無條件遵從與認同，盡管背后可能不乏腹誹。同時在工作執(zhí)行過程中，我們可能也會無條件執(zhí)行上級命令，即使意識到上級命令與客觀現(xiàn)狀相悖，也不會主動向上反饋，以免引起領(lǐng)導(dǎo)不快。

這種對上級過度屈從和討好的心理習(xí)慣，一方面是待人不真誠和逃避自身責(zé)任的表現(xiàn)，這類員工的心理獨白常常是，“反正領(lǐng)導(dǎo)說了算，出了問題也是領(lǐng)導(dǎo)兜著。”他們當(dāng)面不會反駁領(lǐng)導(dǎo)指示或提供個人見解以供上級參考，后續(xù)工作執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題，他們也會理所當(dāng)然認為跟自己沒關(guān)系。另一方面，這種以過度屈從和討好來尋求表面和諧的人際互動模式，毒化了團隊坦誠溝通的文化正能量，客觀上助長了上下級之間的隔閡與不信任。GE公司前總裁杰克·韋爾奇深刻指出，“坦誠精神是企業(yè)取勝的關(guān)鍵因素。而缺乏坦誠則是商業(yè)生活中最卑劣的秘密……如果為了拍別人的馬屁而不坦誠做人，那將毀掉彼此的誠信，而且也將由此把公司的事業(yè)或把整個社會都腐蝕掉。”在企業(yè)組織或團隊工作中，上級知道下級表面認真配合、負責(zé)擔(dān)當(dāng)，私下執(zhí)行卻可能毫不動腦或干脆大打折扣，因此只能更加剛愎自用、管頭管腳；下級知道自己表面對領(lǐng)導(dǎo)言聽計從，但內(nèi)心則欠缺擔(dān)當(dāng)意識及創(chuàng)造性執(zhí)行力，于是只能進一步甘當(dāng)執(zhí)行上級死命令的提線木偶。上下否鬲、互不信任，最終傷害的就是組織本身。

除了跟上級采取的討好、屈從等非理性模式，在與團隊同事、內(nèi)外部客戶溝通過程中，我們也會采用投射與認同等非理性人際互動模式。我們習(xí)慣站在自我利益立場上，基于自我主觀價值判斷來評判同事及客戶的言行、作為等，而非站在團隊和諧共贏、企業(yè)與客戶互利雙贏的立場看問題，如此難免會產(chǎn)生無窮無盡的矛盾與沖突。

在與同事工作配合及服務(wù)客戶過程中，我們可能會因為同事的某些言行就覺得同事自私；或者覺得同事偷懶，會混日子，不如自己工作態(tài)度認真；或認為客戶事多，難伺候等等，因此對同事及客戶頗多腹誹和鄙視。諸多問題我們都覺得是自己有理、同事或客戶有錯。殊不知這種對他人的主觀評判，大多都源于我們無意識的心理投射。可能是因為我們平時有著為人處世自私、習(xí)慣混日子馬虎工作、缺乏服務(wù)客戶的專業(yè)精神等等問題和缺點，但出于人的自我美化心理和自我服務(wù)偏見，我們就會無意識地把自己接受不了的內(nèi)在缺點和各種習(xí)性投射向他人，如此一來本來是自身的問題反而變成了別人的問題，自己落得輕松自在。而那些被我們心理投射的同事或客戶，一方面不甘心承受我們對其的任意評判和抹黑，另一方面就會因此與我們發(fā)生各種沖突。

我們對他人進行基于主觀價值判斷的各種心理投射的同時，他人可能也會對我們進行心理投射。比如我們發(fā)現(xiàn)某位同事近期好像特別討厭我們，但仔細回憶，則感覺好像沒有在哪里得罪他，怎么辦？此時通常做法是，你討厭我，我也不理你！如此顯然不利于同事關(guān)系改善及團隊工作開展。此時我們要意識到，同事對我們的討厭或怨恨，可能也是一種基于他自己主觀評判的心理投射。我們雖然無法確知他的主觀評判到底對不對，但我們可以做到不接受他的投射，不跟對方慪氣或?qū)χ桑粘ｉ_展工作就行，同時對自我言行多加反省和約束。

由上述分析可知，凡是基于主觀價值判斷的各種非理性人際互動模式，往往只會加深我們與他人的不信任和沖突，從而造成自身工作被動及給團隊工作開展、服務(wù)客戶的成效等造成負面影響。要構(gòu)建和諧互助的團隊氛圍及團結(jié)共贏、客戶導(dǎo)向的文化正能量，就必須建立基于同理心的理性人際互動規(guī)則。

倡導(dǎo)基于同理心的理性人際互動規(guī)則

華為總裁任正非深刻指出，“個體的力量是渺小的，組織的力量才是無窮的，人感知自己的渺小，行為才能開始變得偉大。”在企業(yè)組織生存發(fā)展的每個個體，只有建立基于同理心的理性人際互動規(guī)則，善于站在利他雙贏、和諧共贏的立場與他人充分溝通協(xié)作，融入團隊、服務(wù)客戶、助力組織持續(xù)發(fā)展壯大，我們才能收獲和諧友善的人際關(guān)系及良性發(fā)展的職業(yè)生涯。

同理心一般包括認知同理心、情緒同理心和同理心關(guān)懷三種主要類型。認知同理心是使我們站在他人的角度，理解他人的心理狀態(tài)，并在揣測他人感受的同時調(diào)節(jié)自身情緒；情緒同理心則指我們與他人感同身受，我們的身體狀態(tài)隨著他人的喜怒哀樂而高低起伏；而同理心關(guān)懷則更進一步引導(dǎo)我們關(guān)懷他人，促使我們幫助有需要的人。我們要將心比心，以與人為善的初心和換位思考的同理心，堅持平等心態(tài)和就事論事的原則，向他人提供盡可能客觀公正、建設(shè)性的工作反饋意見及技術(shù)支持、工作幫助等。切勿以居高臨下的“幫助者”姿態(tài)或市恩心理來向他人反饋自以為正確的意見建議，更切忌有意無意傷害他人自尊或就事論人來對他人進行任何主觀價值判斷甚至人身攻擊。

在向他人及時提供建設(shè)性的反饋意見及工作幫助的同時，我們在與同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶等他人溝通交流、工作配合過程中，更應(yīng)該敞開心胸聆聽他人的反饋意見。把溝通培養(yǎng)成一種習(xí)慣，把聆聽磨練成一種技巧，把反饋錘煉成一種能力。

在日常工作開展及團隊合作中，我們要積極主動尋求多方位、多渠道的工作溝通，專注聆聽來自同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶等對我們工作的反饋意見，并以此不斷修正和完善我們的工作方法、思路及成效；而非以投射、討好、妄自尊大、主觀評判等各種非理性心理來企圖維護自我私利和脆弱自尊，甚至為了維護個人利益、部門局部利益等人為增加溝通障礙、增設(shè)“部門墻”等。

無論是團隊同事、領(lǐng)導(dǎo)及客戶，當(dāng)我們放低姿態(tài)、虛心求教、專注聆聽他們的反饋意見時，一般人都會知無不言、言無不盡地奉上珍貴意見和建議。不可否認，他人的反饋意見因為立場、態(tài)度、思維模式及表達方式等可能存在魚龍混雜、良莠不齊甚至有悖客觀事實等諸多內(nèi)容。無論如何，我們都要主動放下基于主觀價值判斷的各種自我中心、自我防衛(wèi)心理，敞開心胸專注傾聽他人反饋意見，并懂得去蕪存菁、根據(jù)他人反饋不斷完善自我、持續(xù)改進工作及不斷改善我們與他人的人際關(guān)系。

正如管理大師彼得?德魯克所言，“企業(yè)中有效的人際關(guān)系必須滿足四個條件：溝通、合作、自我成長、促進別人成長，想要滿足上述條件，就必須重視貢獻。”我們要以共同成長進步為原則、以價值貢獻為衡量標(biāo)準(zhǔn)，我們與團隊成員、跨部門同事、內(nèi)外部客戶之間的溝通協(xié)作、相互反饋，是否有利于雙方成長、是否有助于雙方提升價值貢獻能力和成果，是否有助于組織愿景的實現(xiàn)，是否有助于增加及創(chuàng)新客戶價值，如果回答是，說明我們的日常溝通、相互反饋才是正確有效的。

在企業(yè)組織中，我們要大力倡導(dǎo)及構(gòu)建基于同理心的理性人際互動規(guī)則，反對基于主觀價值判斷的各種非理性人際交往模式。唯有企業(yè)組織中每位個體，都能具備基本的同理心，善于站在利他雙贏、和諧共贏的立場和角度來與同事、領(lǐng)導(dǎo)及客戶交往，如此我們的組織人際互動才能越來越坦誠透明、公平公正，我們的組織成效才會越來越創(chuàng)新高效、科學(xué)持續(xù)；生存其間的員工個體也才能享受到快樂互助、團結(jié)信任的組織氛圍，及擁有和諧共贏的職業(yè)生涯！

主要參考文獻
［1］（美）丹尼爾·戈爾曼，專注［M］.中信出版社，2015.
［2］（美）肖恩·埃科爾，快樂競爭力［M］.中國人民大學(xué)出版社，2012.
［3］（日）稻盛和夫，活法［M］.東方出版社，2010.